Mensajes de Recordatorio y Gestión de Cobranza
La gestión de cobranza, especialmente a través de mensajes recordatorios, ha sido objeto de regulación bajo la Ley 2300 del 2023, también conocida como Ley Dejen de Fregar, la cual aborda la protección de la intimidad del consumidor financiero. Sin embargo, la normativa no detalla el procedimiento específico para obtener el consentimiento de los consumidores en relación con los canales de contacto autorizados para el cobro y la publicidad.
Cada entidad financiera tiene la responsabilidad de definir este proceso, siempre asegurándose del carácter previo e informado del consentimiento. La Superintendencia Financiera aclara que los mensajes recordatorios, orientados a evitar la mora y promover el pago, son considerados gestiones de cobranza y están sujetos a las medidas establecidas en la ley, independientemente del estado de la obligación.
Definición de Comunicaciones Publicitarias
La entidad regulatoria destaca la distinción entre mensajes publicitarios y gestiones de cobranza. Las comunicaciones que buscan inducir al destinatario a utilizar, adquirir o tener una actitud favorable hacia un producto o servicio se consideran publicitarias. Sin embargo, si el contenido no tiene dicho propósito, no se cataloga como publicitario, aunque sigue estando dentro del ámbito de aplicación de la ley.
Contacto Directo y Limitaciones Temporales
En relación con el contacto directo, se establece que una vez que se haya realizado la comunicación con el consumidor a través de los canales autorizados, no se pueden utilizar otros medios de contacto en la misma semana ni más de una vez al día. Este requisito busca proteger la privacidad del consumidor.
En casos donde el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los permitidos, la ley no especifica el medio para expresar esta preferencia. Sin embargo, se entiende que el consumidor puede manifestar su voluntad a través de cualquier mecanismo, siempre y cuando lo haga posteriormente a la suscripción del contrato que rige la relación jurídica.
Información al Consumidor
Dado que esta regla es excepcional, se destaca la importancia de informar adecuadamente al consumidor. De esta manera, si decide ser contactado en horarios diferentes, debe estar consciente de las implicaciones para su derecho a la intimidad.
En conclusión, la normativa busca equilibrar las necesidades de gestión de cobranza con el respeto a la privacidad del consumidor, dejando a las entidades financieras la responsabilidad de establecer procedimientos claros y garantizar la debida información al consumidor.
Referencia: Superfinanciera, Concepto, 2023093237, 27/11/2023.
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