Protección al consumidor en el comercio electrónico: Medidas y derechos claves

---

El Congreso de Colombia, mediante la modificación de la Ley 1480 de 2011, introduce nuevas medidas para proteger a los consumidores en el ámbito del comercio electrónico. A continuación, explicamos en detalle estas medidas y su aplicación, incorporando ejemplos prácticos y una síntesis al final.

1. Objeto de la ley

La reforma busca garantizar la protección de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico, complementando las disposiciones de la Ley 1480 de 2011.

2. Ámbito de aplicación

Aplica a todas las relaciones de consumo realizadas a través de plataformas electrónicas, incluyendo compras nacionales e internacionales, siempre que afecten a consumidores en Colombia.

3. Principales cambios en la normatividad

a) Derecho al retracto y devoluciones

• Plazo para devolución de dinero: No puede exceder de 15 días calendario desde que el consumidor ejerce su derecho.
• Obligaciones del consumidor:
  • Proveer datos completos y correctos.
  • Devolver el producto en condiciones adecuadas.
• Responsabilidad compartida: Los proveedores y las entidades financieras deben cumplir el plazo.

b) Información transparente sobre productos y servicios

• Los proveedores deben garantizar:
  • Información clara y detallada sobre características, propiedades, y restricciones de los productos.
  • Disponibilidad y vigencia de las ofertas.

c) Canales de atención y trazabilidad

• Se deben ofrecer medios accesibles para que los consumidores gestionen sus peticiones, quejas o reclamos (PQR).
• Registro de reclamaciones con número, fecha y hora.

d) Tiempos de entrega

• Plazo máximo: 30 días calendario.
• Si no se cumple, el consumidor puede resolver el contrato y exigir la devolución del dinero.

e) Portal de contacto

• Las plataformas deben garantizar la comunicación directa entre consumidores y proveedores.

4. Ejemplo práctico

Situación	Derechos del consumidor	Obligaciones del proveedor
Compra de un electrodoméstico en línea	Derecho a retracto dentro de 5 días hábiles	Reembolsar el dinero en 15 días.
Producto no entregado a tiempo	Resolver el contrato y solicitar devolución del dinero sin descuentos.	Informar al consumidor y devolver el pago en los plazos legales.
Información incompleta en la oferta	Reclamar una descripción adecuada y solicitar soporte.	Proveer información detallada y actualizada.

5. Preguntas y respuestas frecuentes

1. ¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para devolver el dinero? El plazo máximo es de 15 días calendario.
2. ¿Qué hacer si el producto no llega en el plazo acordado? El consumidor puede terminar el contrato y exigir la devolución total del dinero.
3. ¿Qué canales deben ofrecer los proveedores para atención al cliente? Canales fáciles de acceso, con registro y trazabilidad de reclamaciones.
4. ¿Es obligatorio detallar las características de los productos en la web? Sí, deben proporcionar información clara, suficiente y actualizada.
5. ¿Qué ocurre si el proveedor no cumple con estas obligaciones? La Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer sanciones y ordenar medidas correctivas.

---

---